打造现代服务业的服务工作新范式

——花桥经济开发区客商（企业）服务中心服务企业纪实

发布时间：2009-12-31     来源：昆山政商信息网

开展生产制造业的服务工作我市已经轻车熟路、广受好评，但是对于现代服务业的服务工作则是一个新课题。花桥国际商务城开发建设三年多来，吸引了众多国内外现代服务企业落户花桥，并在2009年的“中国10大最佳服务外包园区”评选中名列前茅。随着越来越多的客商入驻商务城，如何更好地服务区别于传统产业的现代服务业，成为了商务城决策者们考虑的首要问题。2009年4月30日，花桥经济开发区客商（企业）服务中心应运而生。
    客商（企业）服务中心主要服务区内的现代服务业企业，旨在整合区内各类服务功能，扎口协调各方服务资源。通过创新服务理念、拓展服务空间，使被动服务升级为主动服务，个别服务升级为系统服务，传统服务升级为专业服务，既服务好企业，又服务好企业员工，为客商提供优质高效的现代化服务。
                                                                    

适应需求  整合服务资源

    客商（企业）服务中心根据客商在不同阶段的不同需求，整合了项目报批中心、报建中心、24小时抢修应急中心、优租房管理中心、便民服务中心以及行政服务中心等区内六大服务中心的资源，从项目审批、工程报建、应急抢修、后勤保障、家政民政、行政手续等方面，按照接单、交办、督办的流程，为企业提供了全方位、多角度的优质服务，实现了从“分散项目式服务”到“系统化服务”的转变。整合资源后，客商（企业）服务中心积极向上争取政策支持，方便企业。以前，区内企业办理组织机构代码证需要到昆山市区办理，既费时又费力。为了缩短企业办事时间，提高服务效率，客商（企业）服务中心积极向上争取政策，在市质监局和市行政服务中心的支持下，成立了花桥经济开发区行政服务中心质监窗口，将组织机构代码证的办理业务延伸至花桥，区内企业只需要到花桥经济开发区行政服务中心即可办理，方便了企业，提升了服务水平。
                                      

方便客商  设定热线电话

    为方便客商服务，客商（企业）服务中心对外公布了热线电话55555555，受理客商咨询等业务，开通至今共计接收来电4万余次，接听电话五千余个，并即时解决来电咨询的问题。针对日常客商服务，客商（企业）服务中心严格按照交办制、会办制和考核制，从获取客商的需求，协调内部服务资源，给予客商反馈和解决的方案，到最后的实施行动，都形成了一套规范的业务标准流程模式。客商（企业）服务中心成立至今，共计接受办件111件，已办结办件客户满意率100%。办件涵盖企业员工住宿、交通、饮食、企业建设等各方面。
                                                                    

主动服务  健全服务机制

    为了更好地服务区内企业，客商（企业）服务中心开展了如定期走访、不定期专题座谈会以及每季一次的企业沙龙等多种形式的活动，了解企业需求，征询企业意见。针对企业提出的问题及时解决，并在问题解决后向企业发放满意度测评表进行回访，建立反馈机制，进一步提升服务中心以及各部门工作人员的服务水平。例如，企业反映较多的员工出行问题，为了更好、更快地予以解决，服务中心工作人员都联系交管所工作人员共同走访企业，使其深入了解企业需求，对于可以直接解决的交通问题现场办公，及时为企业排忧解难。经过客商（企业）服务中心的努力，区内的交通问题得到明显改善，区域公交正常运行，出租车从5辆增加到20辆，定点班车方便员工出行，企业包车更好地满足企业需求。
                                                                    

服务员工  实现三方共赢

    随着花桥国际商务城的快速发展，现代服务业从业人员不断增加，如何服务好企业员工，协助企业留住员工，成为客商（企业）服务中心工作的重要部分。客商（企业）服务中心在成立短短的几个月时间里，不断拓展服务范围，从员工住宿到交通出行、从完善区内配套设施到开展各类文体活动、从员工安家落户到就医就学等等，不断探索服务内涵，提高服务品质。
    围绕员工衣食住行娱购学，客商（企业）服务中心经过几个月的甄选，从区内众多商家中挑选出一批有特色、有保障的生活服务类商家，并把这些信息汇总成册，编印成花桥国际商务城生活服务指南和花桥生活地图，发放给区内企业员工，方便他们生活。客商服务中心还携手易买得、麦当劳、锦江之星、华联超市等区内近40家商家推出了客商（企业）服务中心会员卡。今后只要持有花桥客商（企业）服务中心会员卡，在这些商家消费就可享受5折至9折不等的优惠，商家涵盖餐饮、折扣店、便利店、药店、娱乐健身场所等，持卡同时可以享受现代服务业从业人员医疗绿色通道。目前，客商（企业）服务中心会员卡已针对区内6家企业员工发放了700余张。据客商（企业）服务中心负责人介绍，服务中心还有专人搜集联系区内商家，以便扩大加盟数量，服务企业员工，从而实现商家、企业员工和花桥国际商务城三方共赢。
    为进一步方便区内企业员工了解商务城的信息，客商（企业）服务中心为企业及员工开通了企业飞信平台，不仅能让区内企业员工时时了解商务城的开发建设进度和商务城推出的相关政策法规，还能让广大员工在第一时间掌握区内商家的打折让利相关生活信息以及开展的各种文体比赛活动。这一平台的搭建对更多“新花桥人”尽快熟悉商务城、融入商务城、爱上商务城起到了积极的推动作用。
    为丰富企业员工的业余生活，客商（企业）服务中心为企业员工开展了一系列丰富多彩的活动，受到企业和员工的热烈欢迎。每半年一次的青年联谊会，每月一期的英语沙龙，不定期的篮球比赛、桌球比赛、网球培训班、歌唱比赛等，拉近了企业及企业员工之间距离，为员工在商务城的发展和员工的业余文化生活搭建了一个丰富多彩的平台。